Hodnocení produktů a služeb uživateli, tedy zkušenosti či recenze uživatelů-kolegů (Gartner Peer Insights/Reviews/Connect), se v posledních deseti letech stalo jedním z nejoblíbenějších zdrojů informací. Fenomén, jenž se zrodil ve světě e-shopů a spotřebního zboží, si nevyhnutelně našel cestu i do světa produktů a služeb pro firemní sféru. Hodnocení uživateli mají ale i svá úskalí, ať už jde o nebezpečí podvržených recenzí nebo subjektivitu hodnocení autentických. Platforma peer insights byla navržena tak, aby tato potenciální úskalí eliminovala.
Hodnocení v peer systému je dostupné pouze registrovaným, prověřeným uživatelům – především klientům a uživatelům služeb (portálu) Gartner. Všechna hodnocení navíc před zveřejněním procházejí přísným ověřovacím a moderačním procesem, aby bylo možné zaručit jejich autenticitu.
Součástí Peer jsou sekce Insights/ Reviews nabízející přes 320 tisíc hodnocení více než 5 900 produktů ve 330 kategoriích – daný produkt či službu naleznete prostým zadáním do fulltext vyhledávače, který napoví odpovídající výsledky a počty dostupných hodnocení. Jako uživatel můžete pochopitelně též vlastní recenze přidávat.
Další sekcí je diskuzní platforma Connect, v níž můžete procházet diskuzní vlákna ke dříve položeným otázkám, nebo položit dotaz vlastní. Nenaleznete tu tak obsáhlá diskuzní vlákna jako na otevřených serverech (ta populární, déle aktivní, mají typicky desítky příspěvků a stovky až tisíce zhlédnutí), bohatě to ale vyrovnává relevance témat pro CIO a jeho tým, věcnost diskuze a případné tipy na související materiály Gartneru od uživatelů-kolegů. U každého diskutujícího je navíc miniprofil uvádějící jeho pozici a společnost.
Studie Voice of the Customer a Peer Lessons Learned
Nad stovkami tisíc hodnocení v systému Peer Insights/ Reviews vznikají „digesty“ Hlas zákazníka (Voice of the Customer) a Zkušenosti kolegů (Peer Lessons Learned) – nejde ovšem o součást výzkumu Gartneru, ale o souhrn a vizualizaci hodnocení, případně o vyzdvihnutí důležitých postřehů uživatelů v diskuzích nad vybranými tématy – jakýsi výběr z uživatelských hodnocení a zkušeností, postavený na přesně daných pravidlech.
Do digestu Voice of the Customer mohou být pro daný trh zahrnuti pouze dodavatelé s deseti či více platnými publikovanými zákaznickými hodnoceními (recenzemi). Do jednoho digestu je zahrnuto maximálně 25 dodavatelů s nejvyšším počtem recenzí pro daný trh. Voice of the Customer pracuje s vizualizací na bázi kvadrantů, v nichž jsou rozmístěni dodavatelé podle hodnocení a počtu recenzí. Pravý horní kvadrant označovaný jako Zákaznická volba (Customer’s Choice) je vyhrazen dodavatelům, jejichž produkt či řešení na daném trhu recenzovalo alespoň 50 zástupců uživatelských organizací s obratem nad miliardu Kč (50 milionů dolarů) a zároveň je jejich souhrnné hodnocení stejné, nebo vyšší než střední hodnota hodnocení daného trhu. Do kvadrantu zákaznické volby se může kvalifikovat nanejvýš sedm dodavatelů s nejvyšším hodnocením.
Peer Insights VoC byste měli používat v kombinaci se standardními metodikami Gartneru, jako jsou magický kvadrant či klíčové vlastnosti (critical capabilities) – součástí dokumentu je proto tabulka srovnávající přehledně dodavatele umístěné v kvadrantu s těmi, kteří získali Zákaznickou volbu (zdaleka ne vždy jde o dodavatele z kvadrantu lídrů). Součástí materiálu jsou také přehledné tabulky srovnávající peer-review hodnocení dodavatelů umístěných ve VoC kvadrantech, nebo tabulka „další zvažovaní dodavatelé“ (Other Vendors Considered), v níž je u jednotlivých dodavatelů zařazených ve VoC výběru uvedeno pět zákazníky nejčastěji zvažovaných alternativ.
Digest „Zkušenosti kolegů“ (Peer Lessons Learned) obvykle shrnuje zkušenosti s některým z aktuálních a uživatelskými organizacemi často dotazovaných témat/trhů (například zavádění podnikových low-code aplikačních platforem). Zkušenosti zahrnuté v hodnocení produktů či služeb na daném trhu jsou zde „vydestilovány“ do několika stručných „lekcí“ doplněných o doslovné citáty vybraných komentářů hodnotících uživatelů.