Digitální KPI v praxi: příklady z konkrétních odvětví (telekomunikace)

28.7.2018
Klára Zavadilová

V prvních třech částech minisérie o digitálních KPI jsme představili jejich koncept i smysl – tedy měření postupu digitální transformace v podniku – ať už z pohledu optimalizace nebo pozměněných či zcela nových digitálních obchodních modelů. V závěrečné čtvrté části vám přinášíme příklady toho, jak lze s digitálními KPI pracovat ve vybraných odvětvích.

Autor: Lukáš Erben, šéfredaktor informační služby INSIDE (KPC-Group, zastoupení Gartner pro ČR, SR a Rumunsko)

Předchozí díly:

Digitální KPI – jak měřit digitální byznys (I.)

Digitální KPI – jak měřit digitální byznys (II.)

Digitální KPI – jak měřit digitální byznys (III.)

I když jsme v předchozích dílech nabídli příklady a modely nejčastěji využitelných digitálních KPI, neexistuje nic jako univerzální seznam indikátorů využitelných v libovolné organizaci. Naše minisérie by měla sloužit spíše jako materiál k zamyšlení a úvahám o tom, jaké KPI byste (třeba společně s analytikem) mohli navrhnout a použít ve vašem podniku s ohledem na daný kontext a situaci.

Modelové i reálné příklady uvedené v této závěrečné části čerpají ze studií Gartner věnovaných digitálním KPI v daném odvětví. Klienti – uživatelé služeb Gartner s přístupem k oborovým materiálům daného odvětví mohou využít odkazů v textu a příslušné studie (z nichž je v tomto textu jen velmi stručná „ochutnávka“) si stáhnout a nalézt v nich podrobnější inspiraci toho jaké typy a kategorie KPI mohou zvážit a jak s nimi pracovat.

Digitální KPI v odvětví telekomunikačních služeb

Analytici společnosti Gartner publikovali v souvislosti s digitální transformací a digitálními KPI v odvětví telekomunikací dvě předpovědi:

  • Do roku 2021 bude mít jen pětina poskytovatelů telekomunikačních služeb věnujících se digitální transformaci definovány digitální KPI pro měření a urychlování jejího postupu.
  • Během roku 2021 plná polovina transformačních iniciativ v telekomunikacích nedosáhne jasně měřitelného byznys přínosu.

Jednou z největších výzev, jimž poskytovatelé telekomunikačních služeb čelí, je jejich schopnost úspěšně se zapojit do digitální ekonomiky (a neposkytovat jí pouze datové „potrubí“). Strategie zaměřené na poskytování nových typů služeb s sebou nesou značná rizika – zejména jsou-li zacíleny na digitální trhy, jež zatím nedosáhly fáze škálování. Dalším problémem bývají regulatorní omezení a pochopitelně i různé interní faktory, jako je řízení změny a prosazování odlišné kultury, nacházení schopných specialistů, modernizace historických procesů, eliminace duplikovaných aktivit a zejména vytváření či zapojení se do ekosystémů a realizace přidané hodnoty z investic do technologií jako jsou SDN, NFV, analytika, automatizace a umělá inteligence (strojové učení).

V jak obtížné situaci se řada vedoucích operátorů nachází, ilustruje fakt, že v roce 2016 rostl jejich byznys v oblasti tradičních hlasových a datových služeb v průměru jen o 2,9 %. Na druhou stranu přidružené výnosy z nových (akvírovaných) služeb a funkcí se na růstu podílely více než 50 %, přestože v průměru představovaly jen 11 % všech výnosů. Pro telekomunikace je tak v podstatě jedinou cestou vpřed rozšíření stávajících portfolií o nové digitální služby a jejich sladění se službami tradičními. Digitální KPI je proto vhodné zaměřit na:

  • Revize interních procesů s cílem zvýšit provozní efektivitu a vytvářet nové funkce (služby)
  • Plnění či překonávání očekávání zákazníků v oblastech jako je digitální interakce
  • Zrychlení diverzifikace a přidávání doplňkových zdrojů příjmů a nastavení odpovídajících očekávání dalšího růstu
  • Změnu firemní kultury a pracovních návyků

Telekomunikace patřily mezi první odvětví, jež začala zavádět digitální novinky v oblastech, jako je interakce a řízení vztahu se zákazníkem, zákaznická samo-obslužnost a další. Příkladem je španělská skupina Telefónica, která s prvními kroky v oblasti digitální transformace začala v roce 2011 a v roce 2013 spustila transformaci zahrnující technologický stack a interní procesy. Specializovaný digitální transformační tým se zaměřil na procesy směřující k zákazníkům – jejich interakčnímu životnímu cyklu, tedy tomu, jak jsou jim prodávány služby, jak probíhá komunikace a plnění požadavků, vyúčtování a fakturace a řešení problémů.

Mezi trhy, kde došlo k výrazným posunům, patřila Brazílie, kde mezi roky 2016 a 2018 narostl podíl samoobslužného prodeje v digitálních kanálech 2,5x, podíl uživatelů v digitálních kanálech 2,3x, digitální interakce narostly o 36 % a zároveň poklesl počet měsíčních volání na zákaznickou linku o 24 %. Ve Španělsku pak v delším sledovaném období (2012 až 2017) došlo k redukci volání do zákaznických center o 50 %, plných 82 % incidentů je řešeno na dálku a počet chyb či selhání při poskytování služeb klesl o 40 %. Tyto údaje také naznačují, co je možné v praxi zvolit jako KPI monitorující digitální optimalizaci či transformaci.

Klienti – uživatelé služeb Gartner s přístupem k oborovým materiálům (industry research - telecommunications) si o digitálních KPI v telekomunikacích mohou přečíst více ve studii, z níž čerpal i tento článek: „What CIOs Can Learn About Digital Key Performance Indicators From Communications Service Providers“ Dostupné online.

Zaujalo vás toto téma? Chcete se o digitálních KPI a dalších tématech Gartner dozvědět víc? .